QFD

مدل QFD یک رویکرد در طراحی است که در سال 1996 توسط آکائی در ژاپن معرفی شد. این رویکرد نخست در کارخانه کشتی سازی کوبه میتسوبیشی در سال 1972 مورد استفاده قرار گرفت. سپس در سال 1983 وارد آمریکا شد و اکنون در کشورهای بسیاری مورد استفاده قرار می گیرد.
از QFD می توان به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی » یا به عبارتی مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی های کیفیت محصول، تعریف نمود. این فرایند معمولا با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش می یابد.
تکنیک QFD با متدهایی نظیر سی ماتریسی، هجده ماتریسی و چهار ماتریسی و غیره در دنیا معرفی و شناخته شده است. در این بین متد چهار ماتریسی که انستیتوی تامین کنندگان آمریکا هم آنرا مورد تائید و استفاده قرار داده به علل زیر مورد توجه بیشتر قرار گرفته است:

1_ رواج بیشتر نسبت به سایر دیدگاه های موجود در بین متخصصان و کاربران QFD
2_ سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها
3_ ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر
4_ پوشش مراحل مهم تولید محصول با استفاده از چهار ماتریس

شکل زیر روند روش چهار ماتریسی را نشان می دهد.

فعالیت های انجام شده در رابطه با تکامل تدریجی QFD عبارتند از :

1966: آغاز اولین تلاش ها به منظور استفاده از مفاهیم گسترش کیفیت توسط دکتر آکائو در ژاپن

1972 : معرفی روش تکامل یافته QFD در شرکت کشتی سازی کوپه توسط آکائو به منظور طراحی مخازن ذخیره سازی نفت

1978: تشکیل کمیته ای مستقل در موسسه کنترل کیفیت ژاپن به منظور تحقیق بیشتر در زمینه QFD

1980: اهدای جایزه دمینگ به شرکت کایابا به واسطه استفاده و استقرار مناسب روش QFD

1983: انتشار اولین مقاله در مورد QFD در حوزه آمریکای شمالی

1984: برگزاری اولین دوره یک روزه QFD در آمریکا توسط موسسه GOAL/QPC
- آشنایی مسوولان و مهندسان شرکت فورد با QFD توسط دکتر دونالد کلازینگ
- 1985: استفاده از روش QFD در شرکت فورد و تامین کنندگان قطعات آن

1986: برگزاری اولین دوره پنج روزه QFD توسط موسسه GOAL/QPC بر مبنای کتاب QFD

1987: انتشار اولین کتاب QFD در آمریکا توسط باب کینگ با عنوان : Better Designs in Half the Time: Implementing QFD in America

1988: انتشار مقاله معروف The House Of Quality در دو ماهنامه Harvard Business Review

1989: برگزاری اولین سمینار سالیانه QFD در محدوده آمریکای شمالی با همکاری سه جانبه ASI، ASQC و موسسه GOAL/QPC
1990: ارایه نرم افزار QFD/Capture توسط موسسه GOAL/QPC

1991: انتشار کتاب Facilitating and Training: Quality Function Deployment توسط موسسه GOAL/QPC

1993: آغاز به کار اولین موسسه تحقیقاتی در زمینه QFD در آمریکا با عنوان The QFD Institue(QFDI)

1994: ترجمه کتاب دکتر آکائو و دکتر می زومی در آمریکا

عناصر QFD

QFD از دو جزء تشکیل یافته است که منجر به گسترش در طول فرآیند طراحی می گردد یکی کیفیت و دیگری عملکرد می باشد . بخش بهسازی کیفیت ( Quality Deployment )، ندای مشتری ( Voice of Customer ) را تبدیل به فرآیند طراحی می کند .

این امر با شناسایی اهداف طراحی، ویژگی های قطعه و محصول که در ارتباط با نیازمندی های مشتری می باشند، منجر به تضمین طراحی و کیفیت تولید می گردد . بخش بهسازی عملکرد ( Function Deployment ) در ارتباط با بخش های کارکردی مختلف سازمان که با طراحی تولید در ارتباط هستند، با تشکیل تیم طراحی این کار را انجام می دهند . متخصصین عملکردی نواقص مربوط به ارتباطات میان مراحل طراحی و عملکردها را کاهش می دهند .

برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می شود، از ابزارها و روش های متفاوتی در QFD استفاده می شود . ابزار اصلی برای اجرای QFD ، خانه های کیفیت و یا در واقع همان عناصر می باشد که به نوبه خود نیز برای اجرای هر عنصر روش های متفاوتی وجود دارد.

روش کار با خانه های کیفیت در QFD :

اولین ماتریس این روش را خانه کیفیت(HoQ) گویند. متخصصین QFD اذعان دارند که اگر این ماتریس به صورت کامل و جامع تکمیل گردد پروژه در همان گام اولیه خاتمه می یابد بنا به اهمیت این ماتریس، هفت بخش آن به قرار زیر آورده شده است:

الف- نیازهای مشتریان
ب- ویژگی های محصول
ج- اهمیت نیازهای مشتری
د- ماتریس طرحریزی
هـ- ارتباط بین نیازهای مشتری و ویژگی های محصول
و- ماتریس همبستگی بین مشخصه های مهندسی
ز- اولویت ها و اهداف هریک از مشخصه های مهندسی
چنانچه QFD صحیح بکار گرفته شود، می تواند روش موثری برای در نظر گرفتن ندای مشتری در محصولات جدید و طراحی فرایند به حساب آید

خانه کیفیت (HoQ)

متداول ترین نوع از انواع خانه های کیفیت مدل کوبه می باشد که خانه های کیفیت موجود در مدل کوبه شامل چهار خانه می باشد که بر اساس نظر موران و کوکس به ترتیب شامل :
برنامه ریزی محصول، گسترش قطعات، برنامه ریزی فرآیند و برنامه ریزی تولید می باشد .
اصلی ترین و مهمترین این خانه ها، خانه یکم و یا خانه کیفیت می باشد . دلیل اهمیت خانه یکم از این از این رو است که این خانه به عنوان دروازه ورودی فرآیند QFD عمل می کند و بیان کننده نیازهای اصلی برای مشتری می باشد . دقت لازم در اجرای مراحل موجود در این خانه، می تواند به عنوان سنگ زیر بنایی اجرای بهینه QFD عمل کند . در تکمیل خانه یکم کیفیت شش مرحله تدوین گردیده است که دقت در اجرای هر یک از این مراحل، به ویژه مرحله یکم سبب افزایش احتمال موفقیت پروژه QFD می گردد . هر خانه کیفیت شامل اجزای زیر می باشد :

• نیازمندی های مشتری
• ماتریس برنامه ریزی
• الزامات فنی
• ماتریس ارتباطات ( بام خانه کیفیت )
• اهداف

مزیت های QFD :
• گسترش کار گروهی و فرهنگ مشارکت
• گسترش سیستماتیک مستند سازی و به هم پیوستن همه نیازهای عملیاتی
• کاهش در شکست ها و اشتباهات
• ایجاد کمترین تغییرات در طراحی
• مشخص کردن توانایی ها و ضعف های تولیداتی با منابع تولیداتی قابل رقابت

نیازمندی های مشتری :

منظور از نیازمندی های مشتری، خواسته های ارضاء کننده برای مشتری در قبال مصرف محصول و یا خدمت می باشد نیازهای مشتری سه دسته اند :

الف _ نیازهای اساسی : مشخصه هایی از محصول که بر طرف کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد می بایست در محصول اعمال شود .

ب _ نیازهای عملکردی : این نیاز مربوط به کیفیت عملکرد می باشد که با افزایش عملکردهای آن سبس افزایش رضایت در مشتری می گردد . این نیاز به نوعی دیگر همان ندای مشتری ( خواسته مشتری ) می باشد .

ج _ نیازهای برانگیزنده : در این نوع نیاز ممکن است مشتری از آن آگاهی نداشته باشد و نیاز ضروری بوجود آن در محصول احساس نمی شود . ولی اگر در محصول گنجانده شود سبب بر انگیختگی و خشنودی در مشتری می گردد
نیازهای برانگیزننده در صورت تداوم در محصول به صورت نیاز عملکردی در می‌آیند.

عملکرد محصول

در تعریف QFD به عملکرد محصول تاکید شده است . باید دانست که عملکرد با ویژگی تفاوت دارد . عملکرد یک عامل کیفی است و ویژگی یک عامل کمی می باشد . منظور از عملکرد به زبان ساده کارایی و قابلیت های ابزاری محصول در جهت برآوردن تعداد هر چه بیشتر خواسته های مشتری از یک محصول می باشد .

اهداف QFD
اهداف QFD معمولا شامل دو دسته ملموس و ناملموس می شود که شرح آن در زیر خواهد آمد .

اهداف ملموس : اهداف ملموس شامل بکارگیری QFD را می توان در :
• طراحی با هزینه کمتر
• حذف تغییرات مکرر فنی
• شناسایی مقدماتی مکان هایی از تولید که بحرانی اند
• تعیین فرآیندهای در پیش رو برای تولید
• کاهش قابل توجهی از زمان, برای توسعه محصول و اختصاص بهینه تر منابع

اهداف ناملموس : در کنار اهداف ملموس اهداف ناملموسی نیز در بکارگیری QFD شناسایی شده است که عبارتند از :
• افزایش رضایت مشتری
• تسهیل در کار گروهی با چندین نظام مختلف
• ایجاد یک بنیان برای برنامه ریزی بهبود محصول
• ایجاد و نگهداری مستندات
•ایجاد منبعی قابل تبدیل برای دانش فنی
• تشویق اعضای QFD به انتقال دانسته هایشان به دیگر پروژه ها
• اجرای دقیق وهمزمان تمامی عناصر موجود در QFD با هماهنگی و انسجام کامل تمامی اجزا با یکدیگر

• برای تبدیل خواسته های نامفهوم مشتریان به تکنیکی که بتواند آنها را به خواسته های قابل درک ( برای سیستم ) تبدیل کند .
• برای قادر ساختن نفوذ در صحنه عملیات
• برای آسان تر کردن این موضوع که ندای مشتری ( خواسته مشتری ) به صورت دقیق چه چیزهایی می باشند .

QFD در سال 1972 بعنوان یک مفهوم رسمی در کارخانه کشتی سازی kabe در صنعت سنکین Mitsubishi  نشات گرفت و به سرعت در سایر صنایع ژاپن – به خصوص در صنعت خودرو سازی – رخنه کرد.

QFDبه تدریج در آمریکای شمالی شناخته شد و به صورت فعالانه ای توسط تامین کنندگان آمریکائی (American supplier Intitut) ترویج داده شد.شرکتهای Xerox, Ford, General Motors مفاهیم QFD را از اواسط دهه 1980بکار گرفتند.

   شرکتهایی که QFDرا بکار گرفتند ادعا دارند که در آنها دوره زمانی  طراحی به نصف و تغییرات مهندسی به دو سوم تقلیل یافته و پاسخگویی به تقاضاهای مشتریان بهتر از پیش صورت می گیرد . استفاده از این روش باعث درک کامل کلیه کارکنان طراحی و تولید از خواسته های مشخص مشتری شده و در نتیجه آ نچه که تولید میشود تا حدود زیادی همان چیزی خواهد بود که مشتری درخواست کرده است.

این کار قبل از مرحله طراحی صورت میگیرد و از این طریق خواسته های مشتری در مرحله طراحی نیز به نحو مناسبی ترجمه می شود . ترجمه خواسته های مشتری به خواسته های تولید در چهار مرحله صورت میگیرد .  این مراحل عبارتند از :

 مرحله 1: بررسی خواسته های مشتری .

مرحله 2: ترجمه خواسته ها ی مشتری به مشخصه های محصول /  خدمات.

مرحله 3:  ترجمه خواسته ها ی محصول  مشخصه های قطعات.

مرحله 4: ترجمه مشخصات قطعات به قوانین و روشهای ساخت یا ارائه خدمت .

     در آمریکای شمالی QFD هم چنین به مهندسی مشتری گرا

 (Customer- Driven Engg _ CDE) و به برنامه ریزی ماتریسی محصول (Matrix Product Plannig – mpp) شناخته شده است.

(QFD) یکی از ابزارهای کیفی جهت دستیابی به نیازها و خواسته های مشتری است که به کمک آن می توان خدمات و محصولات منطبق با نیازهای مشتری را طراحی نمود .

  در واقع QFDبر نقطه نظرات مشتری متمرکز می شود و در مراحل اولیه دید گاههای مهندسی و مدیریتی از اهمیت کمتری برخوردارهستند همچنین نیازهای مشتری جزئی از محصول و خدمات تعریف می شوند.

اجزاء پا یه ای QFD

1-   رضایتمندی مشتری باعث بقای تجاری شرکت ها می شود بنابراین نیازمندی های مشتری باید به بهترین شکل مشخص شود.

2-QFD یک متدلوژی تیمی است که کارکنان را به حضور گسترده در کارها تشویق میکند

3- QFD به شرکت کمک میکند که بیشتر رویکرد( واکنش قبل ازاتفاق) را مورد ملاک قراردهد .پیشگیری قبل ازتکوین و طراحی ، بهتر از واکنش پس از ارائه محصول میباشد.(پیشگیری بهتر از درمان است).

 4-  متدلژی QFD  به شرکت کمک میکند که اثر بخشی ابزارهای مهندسی و تحلیلی از جملهDOE ، آنالیز شکست وSPC را تعین کند .

مزایای عمده QFD:

1- دریافت صدای مشتری  و ترجمه آن به زبان فنی فرآیند تولید .

2-  ارتباطات درون سازمانی و کاهش هزینه های ناشی از عملیات انفرادی .

3-  امکان بررسی وضعیت رقبا و میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات آنان.

4 -امکان طبقه بندی نیازهای فعلی و آتی مشتری .

5-   درصورت استفاده ازQFD به تغیرات کمترو در عین حال سریعتری نیاز است؛ که به نوبه خود در کوتاه کردن سیکل زمانی ،کاهش هزینه ها و کاهش مشکلات ابتدائی تولیدموثر است.به عبارتی QFD پایگاهی برای انتقال دانش و جلب رضایت مشتری فراهم می کند.

صدای مشتریvioce of custom

لیست نیازمندی های مشتری در مورد محصول جدید را صدای مشتری گویند.

معمولا این لیست از اقلام کلی و مبهم است وتکمیل مستقیم آن دشوارمی باشد و به تعاریف جزئی تری از نیازهای مشتری نیاز است.

کل فرایند QFD میتواند به GIGO(garbage in- garbage out) مرتبط شود.زیرا اگر نیازهای مشتری به درستی تشخیص داده نشود، محصول نهائی نیز متناسب با نیازهای بازار نخواهد بود. بنابراین قبل ازهر اقدامی در فرایند QFDلازم است که نیازهای مشتری به درستی تشخیص داده شود .

گسترش کیفی محصول " صدای مشتری " رابه مشخصات کنترلی محصول برمی گرداند. که به موجب آن فعالیتهای گسترش عملکرد کیفی بایستی این اطمینان را ایجادنماید که مشخصه های کیفی موردنیاز مشتریان حاصل شده است.   QFD به حرکت متقابل شرکت درمقابل" صدای مشتری " ازطریق یک تیم سازماندهی شده رسیدگی میکند. که این تیم منسجم شامل اعضایی از بخش های بازاریابی، طراحی مهندسی، مهندسی ساخت وبخش هایی دیگر که توسط شرکت وضعیتشان بحرانی اعلام شده است، میباشد.

    بطورکلی یک چارچوبی رافراهم می سازد تاازطریق آن همه شرکا بتوانند نظرشان رادرمورد یک محصول بیان نمایند. بخصوص آنکه QFD،  اغلب برای تعیین روابط بین خواسته های مشتریان براساس دیدگاههایی متفاوت می باشد. درتحلیل خواسته های مشتریان بااستفاده ازQFD، دومساله وجوددارد. اول آنکه، اغلب،  خواسته ها براساس واژه هایی مبهم بیان می شود و تجزیه و تحلیل نیز براساس همان موضوع نسبی انجام می گیرد. دوم آنکه تعیین ارتباط بین خواسته ها، معمولا زمانگیر است. برای غلبه براین مشکلات مرتبط با کاربرد QFD تکنیکهای هوش مصنوعی مانند: منطق فازی و شبکه های عصبی بیان شده اند تابعضی ازاین بازخوردهای QFD راحل نمایند .

گسترش عملکرد کیفی سنتی

  QFD   ، معمولا باخانه کیفیت HOQ ( (House Of Quality شناخته می شود. QFD ازفرمتی ماتریسی برای تسخیر تعدادی از مسائل دایمی و حیاتی برای برنامه ریزی فرآیند استفاده می کند. ماتریسQFD  ازشش قسمت تشکیل شده است. درمرحله اول باساختار یک لیست  از تقاضای  محصول  با عنوان" صدای مشتری " آغاز می گردد. مرحله دوم خانه کیفیت ارزیابی های رقابتی  مشتریان می باشد. درگام بعدی (گام سوم ) مشخصه های کیفی تعریف می شوند. این مشخصه های کیفی که قابل اندازه گیری وکنترل می باشند، برروی یک یاچند خواسته مشتری اثر می گذارد. درمرحله چهارم ماتریس همبستگی برای تعیین روابط داخلی هرمشخصه کیفی تعریف می شود. درمرحله پنجم یک ارزیابی که به اتکای روابط میان تقاضا وخواسته های مردم و نیازهای طراحی می باشد، انجام می شود. درمرحله آخر یک ارزیابی فنی صورت می گیرد. خروجی  HOQیک طراحی محصول نمی باشد. اما، نیازهای یک محصول نهایی می باشد.

مرحله اول:

تعیین خواسته های مشتریان: اولین گام و بحرانی ترین گام درفرآیند QFD ، تعیین اینکه :"مشتریان چه می خواهند وچه انتظاری از یک محصول مصرفی دارند"، می باشد. دراین گام، تقاضا، انتظارات وشکایات مردم تعریف می شود. دیتاهای تعریف شده شامل نیازهای فعلی مشتریان که برای موفق شدن بحرانی  می باشندوانتظارات بالقوه که مشتریان راتحریک

می کند، می باشد.

  لیست تقاضاهای مشتریان، باجستجوی نوشتجات وتمرکز گروه طوفان ذهنی درشرکت، حاصل می گردد. در فرآیند طوفان ذهنی،  گروه شکایاتی راکه ازمشتریان دریافت کرده است، بعنوان ورودی لحاظ می کند. ضمنا،  گروه کوچکی ازمشتریان برای مطالعات مقدماتی انتخاب می شوند.

پس ازجمع آوری دیتاها،  این لیست شامل شده است:

•         1 .قیمت                           

•         2.نوع                                                               

•         3 .بوی خوش                     

•         4 . ویتامینه بودن                                                     

•         5 . طبیعی بودن                  

•         6 . نسوزاندن چشم                

•         7 . عدم زدن شوره سر        

•         8. نرم کردن مو                                                

•         9 . روشن نمودن مو          

•         0 1. عدم ریزش مو           

•         11 . به راحتی کف کند       

•         12 . به راحتی آب کشیده شود

•         13 . بسته بندی                 

•         14 . شرایط آرگونومیکی راداشته باشد

•         15.  حجم وظرفیت            

•         16 . عدم چسبندگی

•         17. مناسب برای مو

اینکه سازمانی بتواند تمامی احتیاجات مشتریان رابرآورده سازد، بعید بنظر می رسد. بنابراین، ضروری است که نیازهایی که دریک چرخه برنامه ریزی سیستماتیکی برآورده می شوند،  اولویت بندی گردند. بااستفاده ازیک پرسشنامه از 240 مشتری خواسته شد  تااهمیت مشخصه های محول را تعیین کنند. مقایسه عملکرد بسیاری از محصولات با محصول  ایده آل موجب

می شود که بدانیم کدام مشخصه کیفی برای برآورده سازی انتظارات مشتریان وحتی چیزی بالاتر ازآن مهم تر، می باشند.

  درجه بندی اهمیت ودرجه بندی نیازهای مشتری در این پروژه بامقیاس 1 تا 5 سنجیده می شود. مقیاس 5 برمهم ترین و1 برکمترین اهمیت نسبی دلالت دارند. این مشتریان می باشند که این درجه بندی راتخصیص می دهند. میانگین وانحراف معیار استاندارد این مشخصه ها درجدول 1 نشان داده شده است.

 

انحراف معیاراستاندارد	میانگین	متغیرها
1.25	2.71	بسته بندی
1.23	3.05	قیمت شامپو
1.36	3.09	عدم سوزش چشم
1.33	3.09	شرایط ارگونومیکی
1.20	3.70	نوع شامپو
0.99	3.85	به آسانی کف کند
1.06	3.90	بوی خوش شامپو
1.02	3.96	به راحتی آب کشیده شود
1.02	4.05	طبیعی بودن
0.97	4.25	ویتامینه باشد
1.05	4.25	عدم زدن شوره سر
0.99	4.25	حجم وظرفیت
0.92	4.33	نرم کردن مو
0.91	4.35	روشن نمودن مو
0.64	4.50	مناسب برای مو
0.78	4.55	عدم چسبندگی مو
0.81	4.63	عدم ریزش مو

 

مرحله3 :

تعیین  نیازمندیهای  طراحی :

در این مرحله خواسته های تعیین شده مشتری به نیازهای طراحی ترجمه می شوند. هدف آن است که همه صداهای مشتری به یک یاچندنیازطراحی ترجمه شود. طراحی بایستی قابل اندازه گیری و دارای واحدهای جهانی باشد وبایستی صدای مشتری رابرآورده سازد. درمرحله2 انتظارات  مشتریان بطوردقیق بررسی شدواین انتظارات با " What" بیان شد. دراین مقاله هشت مشخصه کیفی مهم که توسط Garvin   تعیین شده است موردبررسی قرار

می گیرد. که عبارتنداز: عملکرد، طرح، قابلیت اطمینان، تطابق، دوام، سرویس پذیری، زیبایی شناسی ( کیفیت مشاهده شونده). تمامی این مشخصه های کیفی درزیرتوضیح داده شده است. 

•     عملکرد: به مشخصه های عملیاتی اولیه یک محصول وخدمات اشاره دارد. این مشخصه ها معمولا قابل اندازه گیری می باشند. برای یک شامپو این مشخصه ها شامل پارامترپاکیزگی مانند: به راحتی کف کردن وبه راحتی آبکشی کردن می باشد.

•     طرح: مشخصه های اضافی می باشند که جاذبه محصول/خدمات رابرای مصرف کننده زیادتر می کنند. مانند: اضافه کردن حالت دهنده به شامپو درخشندگی برای موهای معمولی یاویتامین های اضافی که برای تغذیه به مو اضافه می شوند.

•     قابلیت اطمینان:قابلیت اطمینان ازیک محصول عبارتست از: احتمال عدم شکست یک محصول دریک دوره زمانی مشخص. این یک المنت کلیدی برای کاربرانی است که نیاز دارند کالایشان بدون شکست کارکند.اگرچه Garvin اظهار می کندکه قابلیت اطمینان مربوط به کالاهای بادوام و پایدارمی باشد٬امامثالهای زیادی ازاینکه قابلیت اطمینان بعنوان یک المنت کلیدی برای خدمات Fast moving product(کالاهایی که زیاد مصرف می باشند) می باشد وجوددارد.

•         تطابق:عبارتست ازآنکه محصول یاخدمات باچه دقتی استانداردهای تعیین شده رابرآورده می سازد.

•         دوام: مدت عمریک محصول را اندازه می گیرد. برای شامپو دوام مدت زمانی است که شامپو اثربخشی فرموله اش راحفظ می کند.

•         سرویس پذیری: سرعتی است که محصول می تواند پس ازآنکه ازکارافتاد به سرویس واردشود.

•     زیبایی شناسی: دیمانسیونی ذهنی است که نشان دهنده نوع پاسخی است که مصرف کننده نسبت به یک محصول دارد. سلیقه های شخصی منحصربفردرا نشان می دهدوراهی است برای انعکاس پاسخ فردی افراد نسبت به زیبایی ظاهراحساس صدا مزه بوو... . مثلادرمورد شامپو شخصی قضاوت می کند که ازکیفیت بالایی برخوردار است ولی شخصی دیگرممکن است دقیقا نظری مخالف بااین نظرراداشته باشد.

مرحله 4:

•         تعیین ارتباطات بین نیازمندیهای طراحی :

•         سقف خانه کیفیت طراحی شده است تانشاندهنده ارتباط مابین " How " ها باشد.

•     بطوریکه مشخصه های طراحی مکمل ومتضاد قابل شناسایی وتشخیص باشد بسیاری ازنیازمندیهای طراحی دارای ارتباط متقابل هستند. بطوریکه کارکردن برروی بهبود یک نیاز ممکن  است  به  نیازهای مرتبط دیگر کمک کندو تاثیر آن درجهت مثبت باشد. ازطرفی دیگربهبود یک نیازممکن است تاثیری منفی برروی دیگر نیازها داشته باشد.

•         درمثال موردی ما دربین طرح - قابلیت اطمینان - تطابق وزیبایی شناسی ارتباطی مثبت وجوددارد.

مرحله 5:

•     ماتریس ارتباطات مابین " How " ها و" What" ها می باشد. پس ازتشکیل  How ها و Whatها ساختار خانه کیفیت باایجاد ارتباطات بین صدای مشتری ونیازمندیهای طراحی ادامه می یابد.

•     برای ایجاد ماتریس ارتباط مابین " How " ها و" What" ها ضروری است تااگر رابطه ای مابین هر" What" وهر" How " وجوددارد ایجادشود. همه ارتباطات به دسته های قوی متوسط ( معمولی) وضعیف تقسیم می شوند. امتیاز 9 نشاندهنده ارتباطی قوی مابین How ها و Whatها می باشد. امتیاز3 به معنی ارتباط مناسب وامتیاز1 به معنی ارتباط ضعیف میان آنها

•          می باشد.

•          ماتریس جدول 4 همه ارتباطات مابین نیازمندیهای مشتری ونیازمندیهای طراحی رانشان می دهد.

وزن ها برای هرنیازطراحی که نشاندهنده ترکیبی ازسطح اهمیت مشتری ودرجه روابط می باشد محاسبه شده است. ( حاصلضرب ستون10 جدول3 دراعدادجدول4 )

 بطورمثال درستون 1 ,ردیف1, درجدول4 ,سطح اهمیت مشتری ( وزن تقاضا- ستون10 جدول3 ) 10.37 است ووزن تعلق گرفته به آن درجدول4، 1 می باشد که نشاندهنده ارتباطی ضعیف است. درنتیجه جواب تعلق گرفته به آن 10.37 می گردد.( 10.37*1 ) درمحل تقا طع ستون1 وردیف 2 جواب 8.50 می باشد. این فرآیندمحاسبه تا هرجایی که ارتباطی درستون است، ادامه می یابد. برای ستون 1 مجموع این جوابها 457.40 است. بااستفاده ازهمین روند، محاسبه برای تمامی ستونهای وزنی ادامه می یابدکه درخط زیرین جدول4 نشان داده شده است.

مرحله6:

برنامه ریزی کیفی :

•     ازمحاسبه ستون اوزان مشخص می شود که برای بهبود کیفی  کدام نیازطراحی بایستی برروی آنها متمرکزشد. دراین مطالعه موردی تطابق بعنوان مهمترین نیازمندی طراحی تشخیص داده شده است. همانطور که پیشتر توضیح داده شد تطابق بعنوان برآوردن استانداردهای معین تعریف شده است. برای کالاهای Fast moving product که مصرف کننده می تواند آلترناتیوهای زیادی برای جایگزینی محصول مطابق باسلیقه اش داشته باشد بمنظور راضی نگه داشتن مشتری شرکت بایستی حداقل استانداردهای درخواستی رابرآورده سازد.

•     دربرنامه ریزی بهبودکیفیت پس ازبرآورده سازی تطابق محصول طرح محصول بعنوان نیازمهم بعدی طراحی موردتوجه قرار می گیرد. درکالاهای Fast moving product که علاقه به یک محصول بامحصولات بالقوه رقبا مقایسه می گرددطرح بمنظوروفاداری مشتری عامل بحرانی محسوب می گردد.

•     علاقه ووابستگی که یک مشتری نسبت به یک محصول احساس می کند بادوبعدشکل می گیرد:" سلیقه " و" تمایزمحصول " مشاهده شده. اگرچه مشتری تمایل زیادی نسبت به آن محصول داشته باشد اگرتفاوت زیادی بین محصول مربوطه ومحصول رقبا وجودنداشته باشدمشتری می تواند آلترناتیوهای زیادی داشته باشد. دراین هنگام باوجودیک تمایل قوی اگرتمایز جزیی مشاهده شودمنجربه وفاداری مشتری به چندمحصول می گردد. یعنی یک مشتری بعضی اوقات محصولA راانتخاب می کندوگاهی اوقات محصولB را.

•     سومین نیازکیفی مهم قابلیت اطمینان می باشد. قابلیت اطمینان عبارتست از: احساس اعتماد به توانایی یک محصول که بطوررضایت مندی کارکندودرمقابل شکست ایستادگی نماید. بطورکلی قابلیت اطمینان عبارتست ازاحتمال آنکه یک محصول تکه ای ازتجهیزات ویا سیستم عملکرد مشخص اش رابرای یک مدت زمانی معین وتحت شرایط عملیاتی مشخصی بخوبی انجام دهد. قابلیت اطمینان بالا می تواند یک مزیت رقابتی برای بسیاری ازکالاهای مصرفی بشمار می رود.

•     چهارمین مساله مهم درمشخصه های طراحیزیبایی شناسی است که بعنوان ظاهرفیزیکی کالاها وخدمات تعریف می شود. آگهی ها تبلیغات ,پیشرفت ها تشویق ها ومتدهای ارتباطی می تواند تاثیرزیادی برظاهر فیزیکی کالاداشته باشد.

•           پس ازآنکه این مشخصه های کیفی بهبودیافتند، عملکرد،سرویس پذیری ودوام بایستی بترتیب بهبودیابند. طبق این رویکردیک ارزیابی بااتکا به درجه ارتباط بین تقاضاهای مشتریان ونیازمندیهای طراحی براساس اطلاعاتی مهم می باشد. که این ارتباطات بطور شفاهی وبا واژگان قوی متوسط وضعیف شرح داده می شوند. اگریک ارتباطی بین " How " ها و" What" ها قوی باشد، ازامتیاز9 استفاده می گردد. اما گاهی اوقات گرفتن یک تصمیم قطعی درمورد ارتباطات به این راحتی نیست. اگرتصمیم گیرندگان، دانش کاملی برای ایجاد یک قضاوت قطعی نداشته باشند، تصمیم درمورداینکه آیااین ارتباط قوی است یامتوسط، می تواندسخت باشد. این گونه ابهامات با تئوری مجموعه کلاسیک وبراساس منطق قطعی قابل رفع نمی باشد. تصمیمات ذهنی که به میزان فراوانی دراین رویکرداستفاده می شود, می تواند نقشی بحرانی درتصمیم گیری داشته باشد. بنابراین، یک رویکردمنطق فازی می تواند برای ارزیابی روابط میان " How " ها و" What" ها مناسب ترباشد. منطق فازی شامل موارد غیر قطعی می شود و نقش بسیارموثری رادرحل مسائل تصمیم گیری چند معیاره که دیتاها بصورت مبهم ویازبانی تعریف می شود ایفا می کند.

•     این تکنیک در عین اینکه از قابل یت های بسیاری در گسترش کیفیت محصولات و خدمات دارد، کمتر موردتوجه صاحبنظران و طراحان قرار گرفته است، اهم دلایل آنرا می توان به شرح ذیل برشمرد.

•         1) نیاز به جمع آوری اطلاعات زیادی از مشتریان درخصوص ارائه خدمات و محصولات خود و رقبا دارد.

•          2)  نیاز به اطلاعات فنی رقبا دارد.

•          3) درک آن نسبت به سایر ابزارهای کیفی قدری مشکل است.

•          4)  تکمیل فرمها و تجزیه و تحلیل داده باید توسط افراد آموزش دیده و متخصص انجام شود.

مرحله6:

برنامه ریزی کیفی :

•     ازمحاسبه ستون اوزان مشخص می شود که برای بهبود کیفی  کدام نیازطراحی بایستی برروی آنها متمرکزشد. دراین مطالعه موردی تطابق بعنوان مهمترین نیازمندی طراحی تشخیص داده شده است. همانطور که پیشتر توضیح داده شد تطابق بعنوان برآوردن استانداردهای معین تعریف شده است. برای کالاهای Fast moving product که مصرف کننده می تواند آلترناتیوهای زیادی برای جایگزینی محصول مطابق باسلیقه اش داشته باشد بمنظور راضی نگه داشتن مشتری شرکت بایستی حداقل استانداردهای درخواستی رابرآورده سازد.

•     دربرنامه ریزی بهبودکیفیت پس ازبرآورده سازی تطابق محصول طرح محصول بعنوان نیازمهم بعدی طراحی موردتوجه قرار می گیرد. درکالاهای Fast moving product که علاقه به یک محصول بامحصولات بالقوه رقبا مقایسه می گرددطرح بمنظوروفاداری مشتری عامل بحرانی محسوب می گردد.

•     علاقه ووابستگی که یک مشتری نسبت به یک محصول احساس می کند بادوبعدشکل می گیرد:" سلیقه " و" تمایزمحصول " مشاهده شده. اگرچه مشتری تمایل زیادی نسبت به آن محصول داشته باشد اگرتفاوت زیادی بین محصول مربوطه ومحصول رقبا وجودنداشته باشدمشتری می تواند آلترناتیوهای زیادی داشته باشد. دراین هنگام باوجودیک تمایل قوی اگرتمایز جزیی مشاهده شودمنجربه وفاداری مشتری به چندمحصول می گردد. یعنی یک مشتری بعضی اوقات محصولA راانتخاب می کندوگاهی اوقات محصولB را.

•     سومین نیازکیفی مهم قابلیت اطمینان می باشد. قابلیت اطمینان عبارتست از: احساس اعتماد به توانایی یک محصول که بطوررضایت مندی کارکندودرمقابل شکست ایستادگی نماید. بطورکلی قابلیت اطمینان عبارتست ازاحتمال آنکه یک محصول تکه ای ازتجهیزات ویا سیستم عملکرد مشخص اش رابرای یک مدت زمانی معین وتحت شرایط عملیاتی مشخصی بخوبی انجام دهد. قابلیت اطمینان بالا می تواند یک مزیت رقابتی برای بسیاری ازکالاهای مصرفی بشمار می رود.

•     چهارمین مساله مهم درمشخصه های طراحیزیبایی شناسی است که بعنوان ظاهرفیزیکی کالاها وخدمات تعریف می شود. آگهی ها تبلیغات ,پیشرفت ها تشویق ها ومتدهای ارتباطی می تواند تاثیرزیادی برظاهر فیزیکی کالاداشته باشد.

      پس ازآنکه این مشخصه های کیفی بهبودیافتند، عملکرد،سرویس پذیری ودوام بایستی بترتیب بهبودیابند. طبق این رویکردیک ارزیابی بااتکا به درجه ارتباط بین تقاضاهای مشتریان ونیازمندیهای طراحی براساس اطلاعاتی مهم می باشد. که این ارتباطات بطور شفاهی وبا واژگان قوی متوسط وضعیف شرح داده می شوند. اگریک ارتباطی بین " How " ها و" What" ها قوی باشد، ازامتیاز9 استفاده می گردد. اما گاهی اوقات گرفتن یک تصمیم قطعی درمورد ارتباطات به این راحتی نیست. اگرتصمیم گیرندگان، دانش کاملی برای ایجاد یک قضاوت قطعی نداشته باشند، تصمیم درمورداینکه آیااین ارتباط قوی است یامتوسط، می تواندسخت باشد. این گونه ابهامات با تئوری مجموعه کلاسیک وبراساس منطق قطعی قابل رفع نمی باشد. تصمیمات ذهنی که به میزان فراوانی دراین رویکرداستفاده می شود, می تواند نقشی بحرانی درتصمیم گیری داشته باشد. بنابراین، یک رویکردمنطق فازی می تواند برای ارزیابی روابط میان " How " ها و" What" ها مناسب ترباشد. منطق فازی شامل موارد غیر قطعی می شود و نقش بسیارموثری رادرحل مسائل تصمیم گیری چند معیاره که دیتاها بصورت مبهم ویازبانی تعریف می شود ایفا می کند.

این تکنیک در عین اینکه از قابل یت های بسیاری در گسترش کیفیت محصولات و خدمات دارد، کمتر موردتوجه صاحبنظران و طراحان قرار گرفته است، اهم دلایل آنرا می توان به شرح ذیل برشمرد.

1) نیاز به جمع آوری اطلاعات زیادی از مشتریان درخصوص ارائه خدمات و محصولات خود و رقبا دارد.

 2)  نیاز به اطلاعات فنی رقبا دارد.

 3) درک آن نسبت به سایر ابزارهای کیفی قدری مشکل است.

 4)  تکمیل فرمها و تجزیه و تحلیل داده باید توسط افراد آموزش دیده و متخصص انجام شود.