مدل تعالی سازمانی

تعالی سازمانی
رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد
کسب رضایتمندی کلیه ذینفعان
ایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان
تضمین موفقیت سازمان در بلند مدت
 
کاربردهای مدل تعالی سازمانی
ابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت هاوترغیب سازمانها به یافتن راه حلهای بهبود.
مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزههای عملکرد.
چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحرافات
ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان
 
مزایای مدل تعالی سازمانی
برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
توجه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
ارزیابی مبتنی بر واقعیات
مشارکت گسترده کارکنان
شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود
ارائه تصویر واقعی از فعالیتهای سازمان
تبادل تجربیات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار کاوی ( benchmarking)
استفاده از رویکرد خودارزیابی به منظور تعالی سازمان
 
 
ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی بدون توجه به بخش و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل کاربرد بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می نماید.
نتیجه گرایی: تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.
مشتری مداری: تعالی خلق ارزش های مطلوب مشتری است.
رهبری و ثبات در مقاصد: تعالی رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.
مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها: تعالی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.
توسعه و مشارکت کارکنان: تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.
یادگیری و بهبود مستمر: تعالی به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است.
توسعه همکاری های تجاری: تعالی توسعه و حفظ مشارکت هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.
مسؤلیت اجتماعی سازمان: تعالی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است.
 
 
معیار 1 رهبری
 
الف ) رهبران ، مأموریت ، آرمان ، ارزشها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می کنند  
ایجاد و توسعه مأموریت ، آرمان و فرهنگ سازمان  
ایجاد و توسعه ارزشها ، اصول اخلاقی و مسئولیتهای اجتماعی سازمان و ایفای نقش الگو در رعایت و انجام آنها به گونه ای که فرهنگ تعالی را پشتیبانی نماید
بازنگری و بهبود اثر بخشی رفتارهای شخصی در رهبری  
مشارکت فعال در فعالیت های بهبود  
ایجاد انگیزه و تشویق به تفویض اختیار ، خلاقیت و نوآوری ، بعنوان مثال از طریق تغییر ساختارسازمان ، سرمایه گذاری در آموزش و فعالیت های بهبود  
تشویق ، حمایت و عمل بر اساس دست آوردهای فعالیت های یادگیری  
اولویت بندی فعالیت های بهبود  
ایجاد انگیزه و تشویق همکاری های درون سازمانی  
ب) رهبران ، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد ، توسعه و استقرار سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها ، مشارکت دارند  
همسو سازی ساختار سازمان در راستای حمایت از جاری سازی خط مشی و استراتژی آن  
اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار سیستمی به منظور مدیریت فرآیند ها  
تعیین متولیان فرآیند ها به گونه ای روشن  
 اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیندی جهت توسعه ، جاری سازی و به روز آوری خط مشی و استراتژی 
اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیندی جهت اداره مؤثر سازمان
اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیندی به منظور اندازه گیری ، بازنگری و بهبود نتایج کلیدی
اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیند با فرآیند هایی جهت انگیزه برای شناسایی ، برنامه ریزی و استقرار بهبودها به منظور کاراتر کردن رویکردها
بعنوان مثال از طریق خلاقیت ، نوآوری و فعالیت های یادگیری
ج) رهبران با مشتریان ، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می کنند
درک و پاسخگویی به انتظارات و بر آوردن آنها
بر قراری همکاری های تجاری و مشارکت در آن 
برقراری فعالیت های بهبود مشترک و مشارکت در آن
قدردانی از افراد و گروه های ذینفع بخاطر مشارکت سازنده در کسب و کار ، وفاداری و مانند آن
مشارکت در تشکل های حرفه ای ، کنفرانس ها و سمینار ها ، به ویژه آنهایی که در راستای ترویج و حمایت از تعالی هستند
ترویج ، حمایت و حضور در فعالیت هایی با هدف بهبود محیط جهانی و مشارکت سازنده سازمان در جامعه با توجه به حقوق و علایق نسلهای آینده
د) رهبران ، در کارکنان ایجاد انگیزه نموده و از آنها حمایت و قدر دانی می کنند
شخصاً مأموریت ، آرمان ، ارزشها ، خط مشی و استراتژی ، برنامه ها ، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمان را با کارکنان در میان می گذارند 
در دسترس کارکنان هستند ، به دقت به سخنان آنان گوش می سپارند ، الهام بخش آنانند ، ایشان را متحد می سازند و پاسخگوی آنان هستند
کمک و پشتیبانی از کارکنان جهت دستیابی آنها به برنامه ها ، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود
تشویق و توانمند سازی کارکنان به منظور مشارکت در فعالیت های بهبود
قدردانی به موقع و مناسب از تلاش های فردی و گروهی در تمامی سطوح سازمان
ترویج و تشویق فرصتهای برابر و تمایزات 
ه) رهبران ، تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند
 
معیار 2 خط مشی و استراتژی
 
الف ) خط مشی و استراتژی بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذینفعان پایه ریزی می شوند
جمع آوری و درک اطلاعات به منظور شناسایی بازارها و بخشهایی از بازار که سازمان در حال و آینده در آن فعالیت می کند
شناسایی ، درک و پیش بینی نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان مشتمل بر مشتریان ، کارکنان ، شرکاء ، جامعه و سهام داران
شناسایی ، درک و پیش بینی توسعه موقعیت بازار مشتمل بر فعالیتهای رقبا
ب)خط مشی واستراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد،تحقیقات ، یادگیری و فعالیتهای خلاقانه پایه ریزی میشوند
تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از شاخص های عملکرد داخلی
تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از فعالیت های یادگیری
تجزیه و تحلیل تصویر بیرونی سازمان و داده های مرتبط با آگاهی از مارک تجاری
تجزیه و تحلیل عملکرد رقبا و بهترین سازمانها در گروه خود 
تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با شایستگی های محوری همکاران تجاری بالفعل و بالقوه
تجزیه و تحلیل داده های کوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعی ، محیطی ، ایمنی و قانونی
تجزیه و تحلیل داده های اثر گذاری محصولات و خدمات در تمامی طول چرخه عمر آنها
شناسایی و درک شاخص های اقتصادی و انسانی 
 تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تعیین تأثیر فن آوریها و مدال های کسب و کار جدید در عملکرد سازمان
ج) خط مشی و استراتژی ، تدوین شده ، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند  
ایجاد ، توسعه . بازنگری و به روز آوری خط مشی و استراتژی سازگار بامأموریت و آرمان سازمان و مفاهیم تعالی
ایجاد تعادل بین نیازها و انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت ذینفعان 
ارزیابی ریسک ها و شناسایی راه های بر طرف سازی آنها
شناسایی مزیتهای رقابتی حال و آینده
شناسایی قابلیت های محوری و نیازهای مشارکت ها و اتحادها به منظور اطمینان ازجاری سازی خط مشی و استراتژی
تأکید مجدد بر حضور در بازارهای تثبیت شده و یا تعیین نیاز به تغییر در بازار
همسو کردن استراتژی سازمان با همکاران تجاری و متحدان
شناسایی عوامل بحرانی موفقیت ( CSF )
همسو کردن و توسعه مستمر استانداردهای اجتماعی و زیست محیطی با همکاران تجاری
ارزیابی تناسب و اثر بخشی خط مشی و استراتژی
د) خط مشی و استراتژی از طریق چهارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می شوند
شناسایی و طراحی چهارچوب فرآیندهای کلیدی مورد نیاز ، جهت اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی سازمان
تعیین مالکیت روشن برای فرآیندهای کلیدی
 تعریف فعالیتهای کلیدی با توجه به ذینفعان
بازنگری اثر بخشی چهارچوب فرآیندهای کلیدی برای اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی سازمان
 
معیار 3 کارکنان
 
الف ) منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند
ایجاد و توسعة خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی .
 مشارکت کارکنان و نمایندگان آنها در ایجاد و توسعه خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه های منابع انسانی .
همسو کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی ، استراتژی ، ساختار سازمانی و چهارچوب فرآیندهای کلیدی .
مدیریت استخدام ، توسعه شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری .
ترویج و اطمینان از وجود انصاف در تمامی زمینه های شغلی شامل خط مشی ها ، استراتژی ها ، و برنامه های مرتبط با ایجاد فرصتهای برابر .
استفاده از نظر سنجی کارکنان و سایر روشهای دریافت بازخور جهت بهبود خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه های منابع انسانی
استفاده از روشهای نوآورانه سازمانی جهت بهبود روشهای انجام کار مانند : سازماندهی مجدد زنجیره تأمین و کار گروهی انعطاف پذیر .
ب) دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده ، توسعه یافته و نگهداری می شود
شناسایی ، دسته بندی و انطباق دانش و شایستگی های کارکنان با نیروهای سازمان .
ایجاد ، توسعه و استفاده از آموزش و برنامه های توسعه جهت اطمینان از انطباق کارکنان با توانایی های مورد نیاز سازمان در حال و آینده .
توسعه ، هدایت و آموزش کلیه افراد جهت کمک به دستیابی و بهره گیری از توانایی های بلقوه خود .
طراحی و ترویج فرصتهای یادگیری فردی ، گروهی و سازمانی .
 توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری .
توسعه مهارت های کار گروهی .
همسو کردن اهداف فردی و گروهی با مقاصد سازمان .
بازنگری و به روز نمودن اهداف فردی و گروهی .
ارزیابی عملکرد و کمک به آنان جهت بهبود عملکردشان .
ج) کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود
تشویق و حمایت از مشارکت فردی و گروهی در فعالیتهای بهبود .
تشویق و حمایت از مشارکت کارکنان از طریق حضور در کنفرانسهای داخلی ، مراسم و پروژه های اجتماعی .
ایجاد فرصت های ترغیب کننده مشارکت و فرصت هایی که از رفتارهای نوآورانه و خلاقانه حمایت کند .
آموزش مدیران جهت ایجاد ، توسعه و اجرای برنامه های تفویض اختیار به کارکنان در انجام فعالیت هایشان .
تشویق کارکنان به کار ، با یکدیگر در قالب گروه ها .
د) کارکنان و سازمان گفتمان دارند
شناسایی نیازهای ارتباطی .
 ایجاد وتوسعه خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه های ارتباطی بر پایه نیازهای ارتباطی .
ایجاد ، توسعه و استفاده از کانالهای ارتباطی بالا به پایین ، پایین به بالا و افقی .
شناسایی و اطمینان از فرصتهای به اشتراک گذاری بهترین تجارب و دانش .
ه ) کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود
همسو کردن پاداش ها ، آرایش مجدد ، تعدیل نیرو و سایر امور استخدامی با خط مشی و استراتژی .
تقدیر از کارکنان به منظور ارتقاء و تثبیت مشارکت و تفویض اختیار به آنها .
ارتقاء آگاهی ها و مشارکت در امور بهداشتی ، ایمنی ، زیست محیطی و مسئولیهای اجتماعی .
برقراری مزایای مختلف ، نظیر برنامه های بازنشستگی و هزینه های درمانی .
شناسایی و توجه به تفاوتها و زمینه های مختلف فرهنگی در جهت ترویج فعالیتهای فرهنگی و اجتماعی .
فراهم آوردن منابع و خدماتی که الزامات قانونی را برآورده نموده و در برخی موارد از این الزامات فراتر رود .
 
معیار 4 مشارکتها و منابع
 
الف ) همکاری های تجاری بیرونی ، مدیریت می شود
شناسایی فرصت های کلیدی مشارکت با سازمانها و اجتماع در راستای خط مشی ، استراتژی و مأموریت سازمان .
ساختار دهی روابط باهمکاران تجاری و تأمین کنندگان به منظور ایجاد ارزش و بیشینه سازی آن .
شکل دهی به مشارکت ها در زنجیره تأمین که منجر به ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان می شود .
شناسایی و همتراز کردن شایستگی های محوری همکاران تجاری و حمایت از توسعه های دو جانبه .
اطمینان از سازگاری فرهنگی و به اشتراک گذاردن دانش با سازمان همکار .
ایجاد و حمایت از تفکر نو آور و خلاق با استفاده از مشارکت ها .
ایجاد هم افزایی از طریق کار با یکدیگر جهت فرآیندها و ایجاد ارزش افزوده در زنجیره تأمین کننده – مشتری ( زنجیره ارزش )
ب) منابع مالی ، مدیریت می شود
ایجاد ، توسعه و استقرار استراتژی ها و فرآیندهای مالی به منظور استفاده از منابع مالی در حمایت از خط مشی و استراتژی سازمان .
طراحی سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی مالی جهت برآورده نمودن انتظارات ذینفعان مالی از سازمان .
تعیین و استقرار مکانیزم های گزارشگیری .
ارزیابی میزان سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارائی های مشهود و نا مشهود .
ایجاد ، توسعه و معرفی روشهای مدیریت ریسک منابع مالی در کلیه سطوح متناسب سازمان .
برقراری و اجرای فرآیندهای اصلی اداره سازمان در کلیه سطوح متناسب .
ج) ساختمان ها ، تجهیزات و مواد ، مدیریت می شود
ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت ساختمانها ، تجهیزات و مواد که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید .
مدیریت نگهداری و استحصال دارائی ها در جهت بهبود عملکرد آنها در کل چرخة عمر .
مدیریت امنیت دارائی ها .
اندازه گیری و مدیریت هر گونه تأثیر زیان آور دارائی های سازمان بر روی جامعه و کارکنان ( شامل ارگونومی ، بهداشت و ایمنی ) .
استعمال منابع به صورت مناسب و سازگار با محیط زیست در کل چرخه عمر یک محصول .
بهینه کردن موجودی های مواد .
بهینه کردن استفاده از خدمات عمومی ( مثل تلفن ، برق و .... )
کاهش و بازیافت ضایعات .
حداقل سازی هر گونه تأثیر زیان آور ناشی از محصولات و فرآیندهای تولید و خدمات .
بهینه کردن حمل و نقل .
د) فناوری ، مدیریت می شود
ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت فناوری به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت کند .
شناسایی و ارزیابی فناوری های جایگزین و نو در راستای خط مشی و استراتژی و اثر آنها بر روی سازمان و جامعه .
مدیریت سرمایه گذاری در فناوری شامل شناسایی و جایگزینی فناوری های منسوخ .
بکار انداختن و بهره برداری از فناوری موجود .
ایجاد و توسعه فناوری های نوآورانه و سازگار با محیط ( صرفه جویی در انرژی و منابع ، حداقل کردن ضایعات و آلودگی ها ، ترغیب به بازیافت و استفاده مجدد ) .
استفاده از فناوری های ارتباطات و اطلاعات در حمایت و بهبود عملیات های مؤثر سازمان .
استفاده از فناوری در حمایت از بهبود .
ه) اطلاعات و دانش ، مدیریت می شود
ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت اطلاعات و دانش به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید .
جمع آوری ، ساختار دهی و مدیریت اطلاعات و دانش در حمایت از خط مشی و استراتژی .
ایجاد ، دسترسی مطلوب برای استفاده کنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنها .
بهره گیری از فناوری اطلاعات در حمایت از ارتباطات درون سازمانی و مدیریت دانش و اطلاعات .
 تضمین و بهبود اعتبار ، یکپارچگی و امنیت اطلاعات .
پرورش ، توسعه و حفاظت مناسب از دارایی های فکری انحصاری جهت بیشینه سازی ارزش برای مشتری .
جستجو جهت دستیابی ، افزایش و استفاده از دانش به صورت مؤثر
ایجاد تفکر خلاق و نوآور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتی و دانش مرتبط .
 
معیار 5 فرآیندها
 
الف ) فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند
طراحی فرآیندهای سازمان ، از جمله فرآیندهای کلیدی مورد نیاز برای اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی .
شناسایی ذینفعان فرآیندها و مدیریت ارتباطات در درون و بیرون سازمان و با همکاران تجاری برای مدیریت مؤثر فرآیندهای به هم مرتبط .
برقراری سیستم مدیریت فرآیندها .
به کارگیری سیستمهای استاندارد در مدیریت فرآیند ، مانند سیستمهای مدیریت کیفیت ، سیستم های زیست محیطی و سیستمهای ایمنی و بهداشت شغلی .
بکارگیری شاخصهای فرآیند و تعیین اهداف عملکردی .
 بازنگری اثر بخشی چهارچوب فرآیندها در اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی .
ب) فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز ، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند
شناسایی و اولویت بندی فرصت های بهبود و سایر تغییرات اعم از تغییرات تدریجی و یکباره .
استفاده از نتایج ادارکی و عملکردی و اطلاعات بدست آمده از فعالیت های یادگیری جهت تعیین الویت ها و اهداف بهبود و تعیین روشهای بهبود یافته عملیاتی .
ترغیب و بکارگیری استعدادهای خلاق و نوآور کارکنان ، مشتریان و شرکای تجاری در بهبودهای تدریجی و یکباره .
کشف و استفاده از طراحی های جدید فرآیند ، فلسفه های عملیاتی و فناوری توانمند ساز .
 تعیین روشهای مناسب برای استقرار تغییرات .
اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته .
در میان گذاردن تغییرات فرآیندها با تمامی ذینفعان مرتبط .
اطمینان از آموزش دیدن کارکنان جهت اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته ، قبل از استقرار .
اطمینان از دستیابی فرآیندهای تغییر یافته به نتایج پیش بینی شده .
ج) محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند
استفاده از تحقیقات بازار ، نظر سنجی مشتریان و سایر بازخورها جهت تعیین نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان در زمینه محصولات و خدمات .
پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خدمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذینفعان .
طراحی ، ایجاد و توسعه محصولات و خدمات جدید با کمک مشتریان و همکاران تجاری به گونه ای که به افزایش ارزش برای مشتری منجر شود .
درک و پیش بینی تأثیر فناوری های جدید بر محصولات و خدمات و قابلیت های این فناوری ها .
ایجاد و توسعه محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دستیابی به سایر بازارها .
استفاده از خلاقیت ، نوآوری و شایستگیهای کلیدی کارکنان داخل سازمان و همکاران تجاری خارج سازمان در طراحی ، ایجاد و توسعه محصولات و خدمات قابل رقابت
د) محصولات و خدمات ، تولید ، تحویل و پشتیبانی می شوند
تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی ها و توسعه های صورت گرفته .
بازاریابی ، اطلاع رسانی و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه .
اطمینان از تحویل مناسب محصولات و خدمات به مشتریان .
ارائه خدمات پس از فروش در مورد محصولات و خدمات شامل جایگزینی محصولات و خدمات هر کجا که نیاز باشد .
ه) ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود
تعیین و برآورده کردن نیازهای ارتباطی روزمرة مشتریان .
رسیدگی به بازخورهای دریافتی از ارتباط روزمره با مشتریان از جمله شکایات .
مشارکت فعال و آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها ، خواسته ها و علایق مشتریان .
پیگیری و بررسی فروش ها ، خدمات پس از فروش و سایر تماس ها جهت تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات ، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی .
کوشش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در زمینه فروش و پشتیبانی به مشتری .
برقراری مشارکت هایی با مشتریان که در زنجیره تأمین ارزش ایجاد می کند .
استفاده از نظر سنجی منظم و سایر روشهای ساخت یافته جمع آوری اطلاعات و اطلاعات جمع آوری شده در تماس های روزمره با مشتریان جهت شناسایی و تقویت سطوح رضایت مشتریان از ارتباطات برقرار شده با آنها .
توصیه به مشتریان برای استفاده مسئولانه از محصولات .
  معیار 6 نتایج مشتری
 
الف ) مقیاس ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است ، ( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های نمونه ، رتبه بندی های فروشندگان ، تقدیرها و شکایات رسمی بدست می آیند . )
تصویر سازمان :
 
- در دسترس بودن        
 
- ارتباطات           
 
- شفافیت
 
- انعطاف پذیری
 
- رفتار آینده نگر 
 
-پاسخگویی
 
 فروش و پشتیبانی پس از فروش :
- توانایی ها و رفتار کارکنان
- توصیه و پشتیبانی
- متون و مستندات فنی تهیه شده برای مشتری
- رسیدگی به شکایات
- آموزشهای تخصصی برای استفاده از محصول
- زمان پاسخگویی
- پشتیبانی فنی
- تدارک ضمانت و گارانتی
وفاداری :
- تصمیم به خرید مجدد
- تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان
- تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران
 
 
 
محصولات و خدمات :
 
- کیفیت
 
- ارزش
 
- قابلیت اطمینان و پایایی
 
- نوآوری در طراحی
 
- تحویل مناسب
 
- جنبه های زیست محیطی
 
ب) شاخص های عملکردی
این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می شوند .
تصویر سازمان :
 
-تعداد تقدیر نامه های دریافتی از مشتریان وتعداد دفعات نامزد شدن برای جوایز
 
- پوشش خبری
 
 
 
 محصولات و خدمات :
 
- رقابت پذیری  
 
- میزان خرابی ، خطا و مرجوعی
 
- تأییدیه های کیفیت و زیست محیطی
 
- تدارک ضمانت و گارانتی
 
- شکایات
 
- شاخص های ترابری
 
- چرخة عمر محصول
 
- نوآوری در طراحی
 
- مدت زمان ارائه محصول به بازار
 
 
 
 
 فروش و پشتیبانی پس از فروش :
- تقاضا برای آموزش
- رسیدگی به شکایات
- میزان پاسخگویی
 
وفاداری :
 - مدت زمان تداوم ارتباط
- توصیه های مؤثر
- تناوب یا ارزش پولی سفارشات
- تعداد شکایات و قدردانی ها
- کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته
- نگهداری و حفظ مشتری
معیار 7 نتایج کارکنان
 
الف ) مقیاس ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است . ( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها ، گروههای نمونه ، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند .)
انگیزش :
 
- توسعه شغلی
 
- ارتباطات
 
- تفویض اختیار
 
- فرصت های برابر
 
- مشارکت
 
- رهبری
 
- فرصتهای یادگیری و دستیابی به اهداف
 
- قدردانی
 
- تعیین اهداف و ارزیابی
 
- ارزشهای سازمانی ، آرمان ، مأموریت ،  
 
خط مشی و استراتژی
 
- آموزش و توسعه
 
رضایتمندی :
 - فعالیتهای اداری سازمانی
- شرایط استخدام
- تسهیلات و خدمات
- شرایط ایمنی و بهداشت
- امنیت شغلی
- حقوق و مزایا
- روابط همکاران
- مدیریت تغییر و تحول
- خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان
- نقش سازمان در اجتماع محلی و جامعه
- شرایط محیطی کار
 
ب) شاخص های عملکردی
این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات آنان به کار گرفته می شوند .
دست آوردها :
 
- تقابل شایستگی های مورد نیاز سازمان در قیاس با شایستگی های موجود
 
- بهره وری
 
 - میزان موفقیت آموزشها و برنامه های توسعه کارکنان در دستیابی به اهداف
 
- جوایز و تقدیر های بیرونی
 
 
 
  رضایتمندی :
- میزان غیبت و بیماری
- میزان حوادث
- شکایات و نارضایتی ها
- روندهای استخدام
- میزان جذب و ترک سازمان و وفاداری کارکنان
- اعتصاب ها
- میزان استفاده از تسهیلات و مزایای ایجاد شده توسط سازمان
خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان
- دقت در امور اداری کارکنان
- اثر بخشی ارتباطات
- سرعت پاسخگویی به درخواست ها
- ارزیابی آموزش ها
 
 
 
انگیزه و مشارکت :
 
- مشارکت در گروه های بهبود
 
- مشارکت در نظام پیشنهادات
 
- سطوح آموزش و توسعه
 
- مزایای قابل اندازه گیری کار گروهی
 
- قدردانی از اشخاص و گروه ها
 
- میزان پاسخگوئی به نظر سنجی های کارکنان
 
 
 
 
 
معیار 8 نتایج جامعه
 
- تاثیر بر اقتصاد محلی ، ملی و جهانی
 
- ارتباط با مسئولین و سازمانهای مرتبط
 
- رفتار مبتنی بر اخلاق
- تحلیل و بررسی زنجیره تأمین
- ارزیابی عملکرد زیست محیطی و ارزیابی دوره عمرمحصول
 
مشارکت با انجمن ها و گروه های محلی :
 
- مشارکت در آموزش و یادگیری
 
- مشارکت در تشکل های اجتماعی در فعالیتهای مرتبط
 
- حمایت از خدمات رفاهی و پزشکی
 
- حمایت از فعالیتهای ورزشی و امور تفریحی
 
- تلاشهای داوطلبانه و بشر دوستانه
 
گزارشگیری از فعالیت ها به منظور کمک به حفاظت و پایداری منابع :
- انتخاب روش مناسب حمل و نقل
- پیامدهای زیست محیطی
- کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی مناسب
- جایگزینی مواد اولیه و سایر ورودی ها
- استفاده مناسب از خدمات عمومی مانند گاز ، آب و برق
 
الف ) مقیاس ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است . ( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها ، گزارش ها ، نشریات ، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند . ) برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادارکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس .
تصویر سازمان :
 
- تقابل شایستگی های مورد نیاز سازمان
- تصویر سازمان به عنوان یک کارفرما
- تصویر سازمان به عنوان یک عضو مسئول در جامعه
 
عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول :
 
- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه
 
- ایجاد موقعیتهای برابر
 
کاهش و پیشگیری اذیت و خسارت ناشی ازعملیات سازمان و یا در طول چرخة عمر محصولات و خدمات
- مخاطرات بهداشتی و حوادث
- صدا و بوی نامطلوب
- خطرات ( ایمنی )
- آلودگی ها و انتشار سموم
- بازیافت
 
 
 
ب) شاخص های عملکردی
این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کار گرفته می شوند .
کنترل تغییرات در سطوح استخدام و ایجاد شغل
 
مراودات با مسئولین و سازمانها در مورد
 
- گواهینامه
 
- تأییدیه ها
 
- واردات یا صادرات
 
- برنامه ریزی
 
- ترخیص محصول
 
 تقدیر نامه ها و جوایز دریافتی
- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترین تجارب در زمینه مسئولیت اجتماعی ، ممیزی ها و گزارش به جامعه
 
 
 
 
معیار 9 نتایج کلیدی عملکرد
 
 
الف ) دستاوردهای کلیدی عملکرد
 
این شاخص ها ، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف     بلند مدت و کوتاه مدت آن است .
 
 
دستاوردهای مالی :
 
 
- داده های عمومی و مرتبط بازار ( فروش ، قیمت سهام ، سود سهام و... )
 
 
- سود آوری ( سود ناخالص ، سود هر سهم ، در آمدهای قبل از بهره و مالیات ، حاشیه سود و .... )
 
 
- اطلاعات مرتبط با سرمایه گذاری و دارایی ها ( بازگشت سرمایه ، بازگشت دارایی خالص .. )
 
 
- عملکرد بودجه ای ( عملکرد در کل سازمان و نیز در هر یک از واحد ها ) .
 
 
 دستاوردهای غیرمالی :
- سهم بازار
- مدت زمان معرفی محصولات یا خدمات به بازار
- میزان موفقیت ها
- حجم ( تولید ، فروش ...... )
- عملکرد فرآیندها
 
 
ب) شاخص های کلیدی عملکردی
 
 
این شاخص ها ، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند .
 
 
مالی :
 
 
- جریان نقدینگی
 
 
- استهلاک
 
 
- هزینه های نگهداری و تعمیرات
 
 
- هزینه های پروژه
 
 
- میزان اعتبار
- بهبودهای ایجاد شده در اثر کار با همکاران تجاری
- ساختمانها ، تجهیزات و مواد ( میزان خرابی ها ، گردش موجودی ها استفاده بهینه )
- تکنولوژی : ( میزان نوآوری ، ارزش دارایی های فکری و معنوی ، ثبت اختراع و ابتکار ، حق مالکیت ) .
- اطلاعات و دانش ( قابلیت دسترسی ، یکپارچگی ، مرتبط بودن ، ارزش سرمایه فکری و معنوی
 
 
غیر مالی :
 
 
- فرآیندها ( عملکرد ، ارزیابی ها ، نوآوری ها ، زمان سیکل )
 
- منابع بیرونی از جمله مشارکت ها ( عملکرد تأمین کنندگان ، قیمت تأمین کنندگان ، تعداد و ارزش  افزودة مشارکت ها ،تعداد و ارزش افزوده