مدیریت روابط با مشتری

استراتژی کسب و کار است و IT در خدمت CRM می باشد همچنین تمرکز بر حفظ مشتری و نه به دست آوردن آن دارد.

در ساده ترین بیان، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار شما و بالاترین درجه اهمیت. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تکنولوژی است.  CRM بسیار نزدیک به مفهوم وفاداری مشتری است که بر خلاف ظاهر اسمی اش از سوی مشتری انتظار نمی رود، بلکه به عنوان نتیجه و عکس العمل مشتری نسبت به سرویسی که از شما به عنوان صاحب کسب و کار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی گرفته است، نمایان می شود.

هنگامیکه ما به عنوان یک بازاریاب در مجموعه ای فعالیت می نماییم، هدفمان استفاده از CRM برای رشد بهتر و کسب سود بیشتر از مشتریان، برای هدف بالاترمان یعنی کسب مزیت رقابتی بهتر در بازار است.

بی تردید وفاداری مشتری کلید اصلی موفقیت در سود دهی بالاتر است. ایجاد وفاداری در مشتریان باید بخش عمده ای از استراتژی شرکت شما برای تحکیم موقعیتتان باشد. فهم نیازهای مشتریان، یک نکته اساسی برای موفقیت کسب و کار است.

اهداف تجاری شما چیست؟ استراتژی CRM می باید در راستای اهداف تجاری و نیازهای مشتری طراحی شود و لازمه اش این است که کسب و کار شما دارای یک استراتژی و مدل اقتصادی کامل باشد

با رفتارهای مطلوب مشتری موافقت نمایید. با رفتارهای متفاوت و تجارب متنوع آنان موافق بوده و برای هر مشتری، تجربه ای متفاوت خلق کنید.

با مشتریان خود مذاکره و مباحثه کنید. در ارایه خدمات به مشتریان خود تصویری شفاف و واقعی از کسب و کار خود برای آنها ترسیم نمایید. اینکه شما چه ارزشی برای آنها ایجاد می نمایید و واقعا شما به آنها چه مزیتی عرضه می نمایید؟ آیا این خدمات قابل اطمینان هستند و با خلاقیت عرضه شده اند؟ در واقع مساله این نیست که شما یک لیست از محصولات تولید شده در دست دارید، بلکه باید بر روی اینکه تلاش میکنید برای مشتری خود چه نقشی را ایفا کنید، تمرکز نمایید.

همچنین در این ارتباطات که گاهی بسیار نزدیک و حساس است همواره رعایت حریم خصوصی مشتریان خود را بنمایید و از بابت اینکه این مساله مهم برای تمام همکاران و کارمندان شرکت شما تفهیم شده است اطمینان حاصل نمایید.

مشتریان خود را برای یک دوره مصرف مادام العمر، خلاقانه حفظ و پاسداری نمایید. با استفاده از قوانین و روشهای تجاری به این مهم می توان دست یافت.

اطلاعات را جمع آوری و نگهداری نمایید. این به شما کمک می نماید که در ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان قدیمی خود موفق تر باشید. هنگامیکه مشتری شما از شرایط خود و نیازهای خود در حال حاضر صحبت می کند، ذخیره و مطالعه بعدی آنها می تواند به فروش آینده شما کمک نماید.

    * تجارب مشتری خود را زیر نظر داشته باشید

در اغلب موارد،‌ برنامه های ارتباط با مشتری با این فرض غلط و یک جانبه راه اندازی می شود که مشتری ها می باید منتظر پیام های تبلیغاتی بماند. ارتباط همیشه باید دو طرفه باشد. در پایان روز، هر دو طرف به بررسی منافعی که در اثر ارتباط با یکدیگر کسب کرده اند، می پردازند.

البته بنگاه ها این هزینه ها و منافع را با واژه های اقتصادی تعریف می کنند و مشتری نیز جنبه ناملموس این ارتباط است. به هر صورت،‌ وضعیت برنده – برنده برای هر دو راضی کننده بوده و باعث تداوم ارتباط می شود.