اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله " من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟" به سوال" شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟" مبدل گشته است. مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان :

• شناسایی انتظارات مشتری

• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری

• تولید و تحویل

• مدیریت انتظارات مشتری

 • سنجش رضایت مشتری

مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا" چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

 • نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار

• ابزار تحقیق: تعیین شاخص های رضایت که مهم ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.

 • متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص های کیفی

• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت

چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم

 • انتظارات مشتریان را براورده سازید.

• از حد توقع مشتریان فراتر بروید.

• مشتریان خود را خوشحال کنید.

 • مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.

روشهای جمع آوری اطلاعات

 • از طریق تلفن                       • از طریق پست                 • مصاحبه رو در رو

• تمرکز بر گروه خاص                • خرید مخفیانه                 

• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهادات

روش تنظیم پرسشنامه

• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید

 • موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید

• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید

• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید

 • تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید

• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید

• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.